Arbeitsablauf – Service

Tätigkeiten
Erwartungshaltung
Fehlverhalten
ReservierungVerantwortlich:Matre d’Hotel, Restaurantleiter oder Rezeption
Anruf des Gastes entge­gennehmenProfessionelles Verhalten am TelefonTelefon läutet zu lange.
Bestätigen von Namen, Datum, UhrzeitWünsche werden bestätigt Wir-sind-Ieider-ausge­bucht-Syndrom
Notieren der PersonenanzahlAlternativen werden angeboten, falls gewünschter Termin nicht möglich istSpezielle Wünsche werden nicht notiert oder vergessen
Notieren spezieller WünscheBestätigung der Reservierung
Tägliches Überprüfen der ReservierungenAssistenz bei Sonderwünschen
Planen und Führen des Reservierungsbuches,
Rücksprache mit dem Restaurantleiter
Weiterleiten spezieller Wünsche (Menü-und Getränkewünsche, Blumen)
Eintreffen der GästeVerantwortlich:Mai’tre d’Hotel, Restaurantleiter
Herzliche Begrüßung mit Titel und NamenEntsprechende BegrüßungUnfreundlicher Empfang
Behilflich sein beim Ablegen der GarderobeReservierter Tisch ist bereitTisch nicht bereit
Geleiten der Gäste zum TischVerwahrung der GarderobeUnangenehmer Tisch
Behilflich sein beim PlatznehmenBegleitung zum TischGäste werden gebeten zu warten und dann vergessen
Evtl. Vorstellen des zuständigen StationskellnersAngenehmer Tisch
Möchte den Namen des Servicemitarbeiters wissen
Präsentieren der SpeisekarteVerantwortlich:Mai’tre d’Hotel, Chef de Rang, Sommelier
Überreichen makelloser Speisenkarten an die GästeDie Möglichkeit, sich auf den
Restaurantbesuch
einzustimmen
Schmutzige Speisenkarten werden präsentiert
Empfehlung und Entgegennahme von AperitifbestellungenPrompte AperitifbestellungGäste werden nicht nach dem Aperitif gefragt
Benachrichtigen des Küchenchefs bei vorbestelltem MenüGenügend Zeit, um die Speisenauswahl zu treffenZu lange Wartezeiten
Information über Speisen, die auf der Karte gestrichen wurden
Empfehlung von Tagesspezialitäten
Aufgaben vor der BestellungsaufnahmeVerantwortlich:Chef de Rang, Commis de Rang
Aperitif servierenAperitif prompt serviertVerzögerung des Aperitifservice
Entfernen nicht benötigter GedeckeFrisches Gebäck und Butter werden angebotenQualität und Präsentation von Butter und Brot mangelhaft
Servieren von Brot und GebäckBrot und Gebäck nicht frisch
Wechseln der Aschenbecher
Bestellung bonieren
Entgegennahme der BestellungVerantwortlich:Chef de Rang, Commis de Rang
Bestellung der Speisen entgegennehmen und einen Sitzplan für das Speisen service anlegenFundierte fachliche BeratungServicemitarbeiter beraten den Gast nicht, sondern belehren ihn
Bestellung an die Küche weiterleitenErfüllung von SonderwünschenGast wird zur Eile gedrängt
Vorbereitung für den ersten Gang treffen (Gedeckerweiterung, Gueri­don ­Mise en place)Servicemitarbeiter beweisen Einfühlungsvermögen bezüglich besonderer Bedürfnisse (Diät, Zeit)Servicemitarbeiter nehmen negative Haltung bezüglich Sonderwünschen ein
Informieren des Küchenchefs über spezielle Wünsche
Informieren der Gäste über Wartezeiten bei speziellen Gerichten
Präsentieren der GetränkekarteVerantwortlich:Sommelier, Chef de Rang
Dem Gastgeber die gewünschte Karte präsentierenGetränke werden korrespondierend zu den Speisen(folgen) empfohlenVerunsicherung des Gastes durch aufdringliche Präsentation
Empfehlungen aussprechenWeinflasche wird präsentiertUnpassende Getränkeempfehlung
Bestellung von Getränken entgegennehmenGetränke werden mit richtiger Trinktemperatur angeboten und korrekt serviertWeine werden nicht präsentiert
Alle Vorbereitungen für das Weinbzw. Getränkeservice (passende Gläser) treffenGläser werden zu voll oder ungenügend gefüllt
Rasches und korrektes Weinbzw. Getränkeservice durchführen
Abservieren der Aperitifgläser
Service der Vorspeisen/SuppenVerantwortlich:Maitre d’Hotel, Oberkellner, Sommelier, Chef de Rang, Commis de Rang
Auf Vollzähligkeit der Bestellung achtenEhrengäste und Damen werden bevorzugt behandeltBesteck wird zu spät eingedeckt
Service des ersten Ganges unter Einhaltung der allgemeinen ServierregeExzellente Präsentation der einzelnen GerichteBestellung wird unvollständig serviert
ln Nachservice von Brot und ButterKeine unnötigen Störungen während des EssensBestellung wird verwechselt
Gäste werden gestört
Ehrengästen wird nicht zuerst serviert
Nachschenken von Wein/GetränkenRechtzeitiges Nachschenken der GetränkeChef de Rang muss Gäste nach ihrer Bestellung fragen
Abservieren des ersten GangesErkundigt sich nach der Zufriedenheit der GästeBrot und Butter werden nicht angeboten
Beseitigt evtI. auftretende Unzulänglichkeiten und schafft Abhilfe bei ProblemenGäste schenken sich selbst Getränke nach
Beanstandungen werden ignoriert
Getränkeservice vor dem 2. GangVerantwortlich:Sommelier, Commis de Rang
Evt. Anderen Wein bzw. anderes Getränk zum Hauptgericht servierenRechtzeitiges Getränkeservice vor dem HauptgerichtZu spätes Wein- bzw. Getränkeservice
Das Glas des ersten Getränkes abservierenDas Glas des ersten Getränkes abservieren
Mineralwasser nachschenkenGläser werden nicht abserviert
Servieren der HauptgerichteVerantwortlich:Chef de Rang, Commis de Rang
Servieren der Hauptgerichte (die Vorgangsweise entspricht dem Service der Vorspeisen/SuppenGäste möchten sich weder gedrängt noch gestört, sondern verwöhnt fühlenFehlende Aufmerksamkeit bei der Gästebetreuung
Durchführung von Servierarbeiten beim Tisch des GastesAschenbecher quillt über
Auswechseln der Aschenbecher
Abservieren des HauptgerichtesVerantwortlich:Chef de Rang, Commis de Rang
Abservieren aller Teller inklusive Brotteller und Buttermesser sowie Brot und ButterRasches und geräuschloses AbservierenTeller werden nicht gleichzeitig abgeräumt
Reinigen des TischesBrot- und Salatteller werden vergessen
Entfernen der Menagen, außer bei KäsebestellungTische werden nicht gereinigt
Anbieten des DessertsVerantwortlich:Sommelier, Chef de Rang
Präsentieren der Dessertkarte oder des DessertwagensErwartet einen besonderen Abschluß seines EssensGäste werden zu früh oder zu spät nach den Dessert gefragt
Empfehlung von Desserts und Entgegenahme der Bestellung
Eindecken des benötigten BestecksDessertbesteck wird vergessen
Getränkeempfehlung zum DessertGetränkeempfehlung zum DessertKeine passende Empfehlung
Eindecken der Gläser
Servieren der Getränke
Abservieren der nicht benötigten Gläser
DessertserviceVerantwortlich:Chef de Rang, Commis de Rang
Etwaige Vorbereitungen treffen – Zucker einstellen etc…Ansprechende Präsentation des DessertsDessert wird zu spät oder zu früh serviert
Service des DessertMangelnde Sorgfalt beim Anrichten des Desserts
Abservieren des Dessert
Servieren von Kaffee, Tee, DigestifVerantwortlich:Sommelier, Chef de Rang, Commis de Rang
Empfehlen und Anbieten von Kaffee, Tee sowie einenAuswahl an DigestifsVergessen auf das Anbieten von Kaffee, Tee und Digestif
Zusätzliches Service von Petits foursRichtige Trinktemperatur
Richtige AusschankmengeAutomatisches Ausschenken von doppelten Portionen
Präsentieren der RechnungVerantwortlich:Chef de Rang
Diskrete Präsentation der RechnungRasche RechnungslegungRechnung stimmt nicht
Kassieren des RechnungsbetragesKorrekte, leicht lesbare RechnungRechnung ist schwar lesbar
Retournieren des Wechselgeldes sowie der GästerechnungRetourgeld ist nicht korrekt
Quittung nicht erhalten
Gäste müssen zu lange auf die Rechnung warten
Verabschieden der GästeVerantwortlich:Maitre d’Hotel, Chef de Rang
Den Gästen beim Verlassen des Tisches und beim Anlgen der Garderobe behilflich seinWürdigung des Restaurantbesuches durch persönliche VerabschiedungDie Betreuung der Gäste wird vernachläßigt
Bedanken für den RestaurantbesuchGäste werden gedrängt das Restaurant zu verlassen
Zum Ausgang geleiten und verabschiedenGäste werden nicht persönlich verabschiedet