工作流程

目标
期望
过失
Reservierung负责人:Matre dHotel, Restaurantleiter oder Rezeption
接听顾客电话打电话时用语礼貌熟练电话响太久才接,和客人说已满
询问客人的名字、日期、时间、客人人数
询问特别要求和客人确定细节没有记录或是忘记客人的特别要求
确认细节
计划和管理预订小本和系统提供其他的选择
咨询餐厅经理
和相关部门为顾客特殊要求准备(理想菜单和饮料、花)提供其他的帮助
Prior arrival of the guests负责人:Runner
清理餐桌——拿走餐桌上所有残羹剩脂餐桌摆放好餐桌很脏且没有重新摆台
用湿抹布和适合的清洁剂擦拭桌面
摆好台迎接下一位客人
On arrival of the guests负责人:Hostess, Supervisor
客人到餐厅一分钟内欢迎和招待适当的问候不友好
和客人有眼神交流微笑留好预订餐桌餐桌没摆好
帮助客人拿外套(大衣)管理好客人的衣帽不是想要的餐桌
请使用先生/女士引导客人到餐桌旁等待时间过久
使用适当的名字和称呼餐桌大小和位置适合忘记客人
询问客人是否预订——是的话指引到座位餐桌摆放整齐对客人态度冷淡
没有预订——询问客人的喜好告知服务员的姓名
一分钟内一定指引客人到座位
引导客人到合适的摆好餐盘的餐桌(参见SOP)
没有的话,向客人道歉并解释要等多久
引导至其他的餐桌
客人一落座,呈上菜单
递上干净整洁的菜单
告诉客人已卖完的菜
推荐厨师拿手菜
Offering a drink负责人:Hostess, Waiter
询问客人是否需要饮料/开胃酒/啤酒一位微笑的服务员没有询问客人是否要开胃酒
重点推荐赫佰世现酿啤酒受到欢迎
尽量推荐或向上销售(推荐搭配的食物)即时饮料优惠
询问客人是否先要小吃
提醒服务员为客人点单
Presentation of the menu负责人:Hostess, Waiter, Supervisor
立即呈上菜单准备好即将发生的情况脏兮兮、不完整、损坏的菜单
递上干净整洁的菜单快速酒水点单等待时间太久
告诉客人已卖完的菜足够的时间看菜单
推荐厨师拿手菜特价说明
询问客人是否需要饮料/开胃酒/啤酒
重点推荐赫佰世现酿啤酒
尽量推荐或向上销售(推荐搭配的食物)
在订购过程中建议免费物品
询问客人是否先要小吃
提醒服务员为客人点单
把秩序放到了
点好单并告知厨房
Prior to order taking负责人:Hostess, Waiter, Runner
提供饮料和开胃酒开胃酒迅速服务等待时间太长
拿走不需要的东西提供开胃酒和新鲜的面包面包不新鲜
端上面包、德式椒盐面包、蘸酱等小吃蘸酱不新鲜
换烟灰缸卖相不好
Order taking负责人:Waiter, Supervisor
推荐——介绍食物 掌握熟练的点单技巧服务员不是给顾客建议而是教客人
向上销售——一直执行符合客人的特别要求让客人觉得太匆忙
点单服务员表现对客人的关心(食物和时间等)对于客人的要求服务员消极地态度对待
最终订单检查订单将重复服务员无言以对
把客人点的食物输入点单系统如果缺少订单,请进行最终确认
告知厨房客人点单内容
准备好餐桌—摆盘
告知厨房客人的特别要求
告知客人有些菜的等待时间
Beverage order负责人:Waiter, Supervisor
递上酒水单饮料要和推荐的食物搭配错误的介绍
推荐—介绍啤酒啤酒以德国方式呈现给客人——有三个手指顶泡沫的啤酒向客人推荐不合适的菜和饮料
一直采用向上销售方法酒也可瓶装供应没有给客人酒
点客人的酒水单饮料以适宜的温度和方法呈现给客人酒倒的太满或太少
做好葡萄酒和饮料服务(选择合适的杯子)
给客人提供快速和恰当的饮料服务
提供干净的开胃酒杯
Food service负责人:Waiter
上菜前须确认点单内容尊贵的客人和女士可享受优待餐具珊珊来迟
按照上菜顺序来上菜每道菜都是秀色可餐客人没有完全点完单
向上销售—问客人是否要更多的面包、黄油或其他的蘸酱客人用餐时尽量不打扰点错单
询问客人是否要更多的啤酒或是饮料及时续杯打扰到客人
为客人填酒询问客人是否喜欢贵宾没有优先对待
清掉脏的盘子恰当的解决突发小事故服务员再次询问客人点什么单
换掉烟灰缸客人自己斟酒
和客人说就餐愉快忽视客人的抱怨
三分钟左右询问客人是否满意
Clearing the table负责人:Waiter, Runner
看到客人没有吃完,询问客人是否满意,并向经理报告如果主菜等菜时间太长,通知经理和厨房确认餐桌没有清理干净,剩菜和面包屑没清理
一起清理(拿掉)餐具和盘子餐桌上没有任何餐具和食物
尽可能向上销售没有询问客人是否要甜点
询问是否要更多的饮料/啤酒
Offer dessert负责人:Waiter, Runner
递上打开的甜点单体验赫佰世的用餐方式服务员什么也不拿
记下甜点单了解甜点知识不和客人说明为什么提供甜点
搭配销售——问客人是否要咖啡尽量喝咖啡而不是茶员工不在乎客人的反馈
在客人喝完咖啡后再上甜点没问客人是否需要消食酒
上甜点时,确认食物都已按正确的顺序呈上
查看客人是否有其他的要求(冰激凌、调味汁)
三分钟左右查看餐桌,询问客人有无需要
必要时拿走咖啡杯、茶杯
客人用完甜品后,清理所有餐盘和甜品盘
搭配销售—提供帮助消化的杜松子酒、白兰地
每个客人一个杯子、清理所有的空杯子,
换掉烟灰缸
On payment负责人:Waiter, Supervisor
客人要买单时,核对帐单,以保证条理清楚,放在一个干净的帐单夹里,并放上名片、意见卡、和宣传单账单上的每个菜和饮料客人不明白他的收费标准
买单速度尽量要快易于理解的语言发票不正确
信用卡付时,必要时客人要在账单上签字,杜绝出现任何的错误客人已被收取他未消费的物品的费用
看到客人要离开时,必要时帮助他们(拿大衣、拉桌子)账单不能出错、绝不能出现账单上客人没有消费的菜和饮料
微笑感谢客人、并欢迎下次光临客人离开时,友好地和客人再见
Upon depature负责人:Runner
清理餐桌——拿走餐桌上所有残羹剩脂餐桌摆放好餐桌很脏且没有重新摆台
用湿抹布和适合的清洁剂擦拭桌面
摆好台迎接下一位客人