目标 | 期望 | 过失 |
|---|---|---|
| Reservierung | 负责人: | Matre dHotel, Restaurantleiter oder Rezeption |
| 接听顾客电话 | 打电话时用语礼貌熟练 | 电话响太久才接，和客人说已满 |
| 询问客人的名字、日期、时间、客人人数 | ||
| 询问特别要求 | 和客人确定细节 | 没有记录或是忘记客人的特别要求 |
| 确认细节 | ||
| 计划和管理预订小本和系统 | 提供其他的选择 | |
| 咨询餐厅经理 | ||
| 和相关部门为顾客特殊要求准备（理想菜单和饮料、花) | 提供其他的帮助 | |
| Prior arrival of the guests | 负责人: | Runner |
| 清理餐桌——拿走餐桌上所有残羹剩脂 | 餐桌摆放好 | 餐桌很脏且没有重新摆台 |
| 用湿抹布和适合的清洁剂擦拭桌面 | ||
| 摆好台迎接下一位客人 | ||
| On arrival of the guests | 负责人: | Hostess, Supervisor |
| 客人到餐厅一分钟内欢迎和招待 | 适当的问候 | 不友好 |
| 和客人有眼神交流微笑 | 留好预订餐桌 | 餐桌没摆好 |
| 帮助客人拿外套（大衣） | 管理好客人的衣帽 | 不是想要的餐桌 |
| 请使用先生/女士 | 引导客人到餐桌旁 | 等待时间过久 |
| 使用适当的名字和称呼 | 餐桌大小和位置适合 | 忘记客人 |
| 询问客人是否预订——是的话指引到座位 | 餐桌摆放整齐 | 对客人态度冷淡 |
| 没有预订——询问客人的喜好 | 告知服务员的姓名 | |
| 一分钟内一定指引客人到座位 | ||
| 引导客人到合适的摆好餐盘的餐桌（参见SOP） | ||
| 没有的话，向客人道歉并解释要等多久 | ||
| 引导至其他的餐桌 | ||
| 客人一落座，呈上菜单 | ||
| 递上干净整洁的菜单 | ||
| 告诉客人已卖完的菜 | ||
| 推荐厨师拿手菜 | ||
| Offering a drink | 负责人: | Hostess, Waiter |
| 询问客人是否需要饮料/开胃酒/啤酒 | 一位微笑的服务员 | 没有询问客人是否要开胃酒 |
| 重点推荐赫佰世现酿啤酒 | 受到欢迎 | |
| 尽量推荐或向上销售（推荐搭配的食物） | 即时饮料优惠 | |
| 询问客人是否先要小吃 | ||
| 提醒服务员为客人点单 | ||
| Presentation of the menu | 负责人: | Hostess, Waiter, Supervisor |
| 立即呈上菜单 | 准备好即将发生的情况 | 脏兮兮、不完整、损坏的菜单 |
| 递上干净整洁的菜单 | 快速酒水点单 | 等待时间太久 |
| 告诉客人已卖完的菜 | 足够的时间看菜单 | |
| 推荐厨师拿手菜 | 特价说明 | |
| 询问客人是否需要饮料/开胃酒/啤酒 | ||
| 重点推荐赫佰世现酿啤酒 | ||
| 尽量推荐或向上销售（推荐搭配的食物） | ||
| 在订购过程中建议免费物品 | ||
| 询问客人是否先要小吃 | ||
| 提醒服务员为客人点单 | ||
| 把秩序放到了 | ||
| 点好单并告知厨房 | ||
| Prior to order taking | 负责人: | Hostess, Waiter, Runner |
| 提供饮料和开胃酒 | 开胃酒迅速服务 | 等待时间太长 |
| 拿走不需要的东西 | 提供开胃酒和新鲜的面包 | 面包不新鲜 |
| 端上面包、德式椒盐面包、蘸酱等小吃 | 蘸酱不新鲜 | |
| 换烟灰缸 | 卖相不好 | |
| Order taking | 负责人: | Waiter, Supervisor |
| 推荐——介绍食物 | 掌握熟练的点单技巧 | 服务员不是给顾客建议而是教客人 |
| 向上销售——一直执行 | 符合客人的特别要求 | 让客人觉得太匆忙 |
| 点单 | 服务员表现对客人的关心（食物和时间等） | 对于客人的要求服务员消极地态度对待 |
| 最终订单检查 | 订单将重复 | 服务员无言以对 |
| 把客人点的食物输入点单系统 | 如果缺少订单，请进行最终确认 | |
| 告知厨房客人点单内容 | ||
| 准备好餐桌—摆盘 | ||
| 告知厨房客人的特别要求 | ||
| 告知客人有些菜的等待时间 | ||
| Beverage order | 负责人: | Waiter, Supervisor |
| 递上酒水单 | 饮料要和推荐的食物搭配 | 错误的介绍 |
| 推荐—介绍啤酒 | 啤酒以德国方式呈现给客人——有三个手指顶泡沫的啤酒 | 向客人推荐不合适的菜和饮料 |
| 一直采用向上销售方法 | 酒也可瓶装供应 | 没有给客人酒 |
| 点客人的酒水单 | 饮料以适宜的温度和方法呈现给客人 | 酒倒的太满或太少 |
| 做好葡萄酒和饮料服务（选择合适的杯子） | ||
| 给客人提供快速和恰当的饮料服务 | ||
| 提供干净的开胃酒杯 | ||
| Food service | 负责人: | Waiter |
| 上菜前须确认点单内容 | 尊贵的客人和女士可享受优待 | 餐具珊珊来迟 |
| 按照上菜顺序来上菜 | 每道菜都是秀色可餐 | 客人没有完全点完单 |
| 向上销售—问客人是否要更多的面包、黄油或其他的蘸酱 | 客人用餐时尽量不打扰 | 点错单 |
| 询问客人是否要更多的啤酒或是饮料 | 及时续杯 | 打扰到客人 |
| 为客人填酒 | 询问客人是否喜欢 | 贵宾没有优先对待 |
| 清掉脏的盘子 | 恰当的解决突发小事故 | 服务员再次询问客人点什么单 |
| 换掉烟灰缸 | 客人自己斟酒 | |
| 和客人说就餐愉快 | 忽视客人的抱怨 | |
| 三分钟左右询问客人是否满意 | ||
| Clearing the table | 负责人: | Waiter, Runner |
| 看到客人没有吃完，询问客人是否满意，并向经理报告 | 如果主菜等菜时间太长，通知经理和厨房确认 | 餐桌没有清理干净，剩菜和面包屑没清理 |
| 一起清理（拿掉）餐具和盘子 | 餐桌上没有任何餐具和食物 | |
| 尽可能向上销售 | 没有询问客人是否要甜点 | |
| 询问是否要更多的饮料/啤酒 | ||
| Offer dessert | 负责人: | Waiter, Runner |
| 递上打开的甜点单 | 体验赫佰世的用餐方式 | 服务员什么也不拿 |
| 记下甜点单 | 了解甜点知识 | 不和客人说明为什么提供甜点 |
| 搭配销售——问客人是否要咖啡 | 尽量喝咖啡而不是茶 | 员工不在乎客人的反馈 |
| 在客人喝完咖啡后再上甜点 | 没问客人是否需要消食酒 | |
| 上甜点时，确认食物都已按正确的顺序呈上 | ||
| 查看客人是否有其他的要求（冰激凌、调味汁） | ||
| 三分钟左右查看餐桌，询问客人有无需要 | ||
| 必要时拿走咖啡杯、茶杯 | ||
| 客人用完甜品后，清理所有餐盘和甜品盘 | ||
| 搭配销售—提供帮助消化的杜松子酒、白兰地 | ||
| 每个客人一个杯子、清理所有的空杯子， | ||
| 换掉烟灰缸 | ||
| On payment | 负责人: | Waiter, Supervisor |
| 客人要买单时，核对帐单,以保证条理清楚，放在一个干净的帐单夹里，并放上名片、意见卡、和宣传单 | 账单上的每个菜和饮料 | 客人不明白他的收费标准 |
| 买单速度尽量要快 | 易于理解的语言 | 发票不正确 |
| 信用卡付时，必要时客人要在账单上签字， | 杜绝出现任何的错误 | 客人已被收取他未消费的物品的费用 |
| 看到客人要离开时，必要时帮助他们（拿大衣、拉桌子） | 账单不能出错、绝不能出现账单上客人没有消费的菜和饮料 | |
| 微笑感谢客人、并欢迎下次光临 | 客人离开时，友好地和客人再见 | |
| Upon depature | 负责人: | Runner |
| 清理餐桌——拿走餐桌上所有残羹剩脂 | 餐桌摆放好 | 餐桌很脏且没有重新摆台 |
| 用湿抹布和适合的清洁剂擦拭桌面 | ||
| 摆好台迎接下一位客人 |
跳至内容
Walter Sperger
