Tätigkeiten | Erwartungshaltung | Fehlverhalten |
|---|---|---|
| Reservierung | Verantwortlich: | Matre d’Hotel, Restaurantleiter oder Rezeption |
| Anruf des Gastes entgegennehmen | Professionelles Verhalten am Telefon | Telefon läutet zu lange. |
| Bestätigen von Namen, Datum, Uhrzeit | Wünsche werden bestätigt | Wir-sind-Ieider-ausgebucht-Syndrom |
| Notieren der Personenanzahl | Alternativen werden angeboten, falls gewünschter Termin nicht möglich ist | Spezielle Wünsche werden nicht notiert oder vergessen |
| Notieren spezieller Wünsche | Bestätigung der Reservierung | |
| Tägliches Überprüfen der Reservierungen | Assistenz bei Sonderwünschen | |
| Planen und Führen des Reservierungsbuches, Rücksprache mit dem Restaurantleiter | ||
| Weiterleiten spezieller Wünsche (Menü-und Getränkewünsche, Blumen) | ||
| Eintreffen der Gäste | Verantwortlich: | Mai’tre d’Hotel, Restaurantleiter |
| Herzliche Begrüßung mit Titel und Namen | Entsprechende Begrüßung | Unfreundlicher Empfang |
| Behilflich sein beim Ablegen der Garderobe | Reservierter Tisch ist bereit | Tisch nicht bereit |
| Geleiten der Gäste zum Tisch | Verwahrung der Garderobe | Unangenehmer Tisch |
| Behilflich sein beim Platznehmen | Begleitung zum Tisch | Gäste werden gebeten zu warten und dann vergessen |
| Evtl. Vorstellen des zuständigen Stationskellners | Angenehmer Tisch | |
| Möchte den Namen des Servicemitarbeiters wissen | ||
| Präsentieren der Speisekarte | Verantwortlich: | Mai’tre d’Hotel, Chef de Rang, Sommelier |
| Überreichen makelloser Speisenkarten an die Gäste | Die Möglichkeit, sich auf den Restaurantbesuch einzustimmen | Schmutzige Speisenkarten werden präsentiert |
| Empfehlung und Entgegennahme von Aperitifbestellungen | Prompte Aperitifbestellung | Gäste werden nicht nach dem Aperitif gefragt |
| Benachrichtigen des Küchenchefs bei vorbestelltem Menü | Genügend Zeit, um die Speisenauswahl zu treffen | Zu lange Wartezeiten |
| Information über Speisen, die auf der Karte gestrichen wurden | ||
| Empfehlung von Tagesspezialitäten | ||
| Aufgaben vor der Bestellungsaufnahme | Verantwortlich: | Chef de Rang, Commis de Rang |
| Aperitif servieren | Aperitif prompt serviert | Verzögerung des Aperitifservice |
| Entfernen nicht benötigter Gedecke | Frisches Gebäck und Butter werden angeboten | Qualität und Präsentation von Butter und Brot mangelhaft |
| Servieren von Brot und Gebäck | Brot und Gebäck nicht frisch | |
| Wechseln der Aschenbecher | ||
| Bestellung bonieren | ||
| Entgegennahme der Bestellung | Verantwortlich: | Chef de Rang, Commis de Rang |
| Bestellung der Speisen entgegennehmen und einen Sitzplan für das Speisen service anlegen | Fundierte fachliche Beratung | Servicemitarbeiter beraten den Gast nicht, sondern belehren ihn |
| Bestellung an die Küche weiterleiten | Erfüllung von Sonderwünschen | Gast wird zur Eile gedrängt |
| Vorbereitung für den ersten Gang treffen (Gedeckerweiterung, Gueridon Mise en place) | Servicemitarbeiter beweisen Einfühlungsvermögen bezüglich besonderer Bedürfnisse (Diät, Zeit) | Servicemitarbeiter nehmen negative Haltung bezüglich Sonderwünschen ein |
| Informieren des Küchenchefs über spezielle Wünsche | ||
| Informieren der Gäste über Wartezeiten bei speziellen Gerichten | ||
| Präsentieren der Getränkekarte | Verantwortlich: | Sommelier, Chef de Rang |
| Dem Gastgeber die gewünschte Karte präsentieren | Getränke werden korrespondierend zu den Speisen(folgen) empfohlen | Verunsicherung des Gastes durch aufdringliche Präsentation |
| Empfehlungen aussprechen | Weinflasche wird präsentiert | Unpassende Getränkeempfehlung |
| Bestellung von Getränken entgegennehmen | Getränke werden mit richtiger Trinktemperatur angeboten und korrekt serviert | Weine werden nicht präsentiert |
| Alle Vorbereitungen für das Weinbzw. Getränkeservice (passende Gläser) treffen | Gläser werden zu voll oder ungenügend gefüllt | |
| Rasches und korrektes Weinbzw. Getränkeservice durchführen | ||
| Abservieren der Aperitifgläser | ||
| Service der Vorspeisen/Suppen | Verantwortlich: | Maitre d’Hotel, Oberkellner, Sommelier, Chef de Rang, Commis de Rang |
| Auf Vollzähligkeit der Bestellung achten | Ehrengäste und Damen werden bevorzugt behandelt | Besteck wird zu spät eingedeckt |
| Service des ersten Ganges unter Einhaltung der allgemeinen Servierregeln | Exzellente Präsentation der einzelnen Gerichte | Bestellung wird unvollständig serviert |
| ln Nachservice von Brot und Butter | Keine unnötigen Störungen während des Essens | Bestellung wird verwechselt |
| Gäste werden gestört | ||
| Ehrengästen wird nicht zuerst serviert | ||
| Nachschenken von Wein/Getränken | Rechtzeitiges Nachschenken der Getränke | Chef de Rang muss Gäste nach ihrer Bestellung fragen |
| Abservieren des ersten Ganges | Erkundigt sich nach der Zufriedenheit der Gäste | Brot und Butter werden nicht angeboten |
| Beseitigt evtI. auftretende Unzulänglichkeiten und schafft Abhilfe bei Problemen | Gäste schenken sich selbst Getränke nach | |
| Beanstandungen werden ignoriert | ||
| Getränkeservice vor dem 2. Gang | Verantwortlich: | Sommelier, Commis de Rang |
| Evt. Anderen Wein bzw. anderes Getränk zum Hauptgericht servieren | Rechtzeitiges Getränkeservice vor dem Hauptgericht | Zu spätes Wein- bzw. Getränkeservice |
| Das Glas des ersten Getränkes abservieren | Das Glas des ersten Getränkes abservieren | |
| Mineralwasser nachschenken | Gläser werden nicht abserviert | |
| Servieren der Hauptgerichte | Verantwortlich: | Chef de Rang, Commis de Rang |
| Servieren der Hauptgerichte (die Vorgangsweise entspricht dem Service der Vorspeisen/Suppen | Gäste möchten sich weder gedrängt noch gestört, sondern verwöhnt fühlen | Fehlende Aufmerksamkeit bei der Gästebetreuung |
| Durchführung von Servierarbeiten beim Tisch des Gastes | Aschenbecher quillt über | |
| Auswechseln der Aschenbecher | ||
| Abservieren des Hauptgerichtes | Verantwortlich: | Chef de Rang, Commis de Rang |
| Abservieren aller Teller inklusive Brotteller und Buttermesser sowie Brot und Butter | Rasches und geräuschloses Abservieren | Teller werden nicht gleichzeitig abgeräumt |
| Reinigen des Tisches | Brot- und Salatteller werden vergessen | |
| Entfernen der Menagen, außer bei Käsebestellung | Tische werden nicht gereinigt | |
| Anbieten des Desserts | Verantwortlich: | Sommelier, Chef de Rang |
| Präsentieren der Dessertkarte oder des Dessertwagens | Erwartet einen besonderen Abschluß seines Essens | Gäste werden zu früh oder zu spät nach den Dessert gefragt |
| Empfehlung von Desserts und Entgegenahme der Bestellung | ||
| Eindecken des benötigten Bestecks | Dessertbesteck wird vergessen | |
| Getränkeempfehlung zum Dessert | Getränkeempfehlung zum Dessert | Keine passende Empfehlung |
| Eindecken der Gläser | ||
| Servieren der Getränke | ||
| Abservieren der nicht benötigten Gläser | ||
| Dessertservice | Verantwortlich: | Chef de Rang, Commis de Rang |
| Etwaige Vorbereitungen treffen – Zucker einstellen etc… | Ansprechende Präsentation des Desserts | Dessert wird zu spät oder zu früh serviert |
| Service des Dessert | Mangelnde Sorgfalt beim Anrichten des Desserts | |
| Abservieren des Dessert | ||
| Servieren von Kaffee, Tee, Digestif | Verantwortlich: | Sommelier, Chef de Rang, Commis de Rang |
| Empfehlen und Anbieten von Kaffee, Tee sowie einen | Auswahl an Digestifs | Vergessen auf das Anbieten von Kaffee, Tee und Digestif |
| Zusätzliches Service von Petits fours | Richtige Trinktemperatur | |
| Richtige Ausschankmenge | Automatisches Ausschenken von doppelten Portionen | |
| Präsentieren der Rechnung | Verantwortlich: | Chef de Rang |
| Diskrete Präsentation der Rechnung | Rasche Rechnungslegung | Rechnung stimmt nicht |
| Kassieren des Rechnungsbetrages | Korrekte, leicht lesbare Rechnung | Rechnung ist schwar lesbar |
| Retournieren des Wechselgeldes sowie der Gästerechnung | Retourgeld ist nicht korrekt | |
| Quittung nicht erhalten | ||
| Gäste müssen zu lange auf die Rechnung warten | ||
| Verabschieden der Gäste | Verantwortlich: | Maitre d’Hotel, Chef de Rang |
| Den Gästen beim Verlassen des Tisches und beim Anlgen der Garderobe behilflich sein | Würdigung des Restaurantbesuches durch persönliche Verabschiedung | Die Betreuung der Gäste wird vernachläßigt |
| Bedanken für den Restaurantbesuch | Gäste werden gedrängt das Restaurant zu verlassen | |
| Zum Ausgang geleiten und verabschieden | Gäste werden nicht persönlich verabschiedet | |
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Walter Sperger
