News (deutsch) 21/05 – SOP Service

» Restaurant SOPs Service

» Weitere Tipps für Ihre Restaurant SOPs

Hier finden Sie die Fortsetzung einer Vorlage für die ersten Schritte zur Erstellung Ihrer SOPs. Wir behandeln hier die Agenden für das Service. Die Arbeitsabläufe müssen selbstverständlich and den jeweiligen Betriebstyp angepasst werden. (Restaurant, Cafe, Bar, …)

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Teil 2 – SOP FoH Service, …

Basisinformationen

Sie können hier generelle Information über ihr Restaurant oder eine bestimmte Filiale (wenn Sie mehrere Betriebe führen) Ihres Unternehmens einfügen. Art des Betriebes, Service und Küchenstruktur, Sitzplätzanzahl, Öffnungszeiten, …
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¦ Verweisen Sie auf Ihr Tisch- und Stationspläne
¦ Sie können hier Ihre Speise- und Getränkekarten einfügen

Tisch- und Stationsplan

Frühdienst, Schlußdienst, Reinigung

Fügen Sie Ihre Service Checklisten ein. Erläutern Sie Ihre Vorgehensweise zur Reinigung aller Gästebereiche des Restaurants. Sie können hier eine Reinigungs-Checkliste anhängen, wenn Sie eine verwenden.
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¦ Vergessen Sie auf keinen Fall Ihre Mise en place Vorgaben

Serviceablauf, Workflow, Schritt für Schritt

Fügen Sie die Serviceschritte in Ihrem Restaurant hinzu (oder skizzieren Sie sie), einschließlich der Zeit, die jeder Schritt für jeden Tisch dauern soll.
[Beispiel]

¦ Legen Sie Ihre Servicestandards fest

Arbeitsablauf Service

Reservierungen

Legen Sie Ihre Reservierungsrichtlinien fest, wer für die Besetzung des Telefons und aller Online-Reservierungssysteme zuständig ist, was zu tun ist, wenn eine Reservierung fehlt, und was bei falschen Einträgen zu tun ist.
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Warteliste

Erläutern Sie Ihre Wartelistenrichtlinie. Haben Sie einen ausgewiesenen Wartebereich? Schicken Sie Gäste an die Bar? Haben Sie einen Summer oder ein Textsystem?
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Familien

Was ist Ihre Maßnahme, wenn sich ein Kind schlecht benimmt und andere Gäste stört? Was schlagen sie vor, wie ihre Mitarbeiter gestresste Eltern entgegentreten?
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Nutzen sie z. B. Kinderkarten

Kinderkarte

Gäste mit Behinderungen

Erklären Sie, wie Ihr Restaurant Gäste mit Behinderungen beherbergt. Haben Sie ein Speisekarte mit größerer Schrift? Gibt es einen Bereich im Restaurant, der für Hörgeschädigte leiser und besser ist? Wo sind die Waschräume und sind diese groß genug damit eine Person im Rollstuhl die Tür hinter sich betreten und schließen kann? Barrierefreiheit?

[Beginnen Sie hier] Es wird geschätzt, dass ungefähr 10% der Bevölkerung behinderte Menschen sind. Unser Unternehmen steht behinderten Gästen positiv gegenüber und ist bestrebt sicherzustellen, dass behinderte Gäste nicht daran gehindert werden, die hohen Servicestandards zu genießen, die all unseren Gästen zur Verfügung stehen. Es ist Ihre Pflicht, auf die Anforderungen behinderter Kunden einzugehen und in jeder Situation zu überlegen, wie Sie deren Bedürfnisse unterstützen können. Bitten Sie Ihren Kunden immer, Ihnen den besten Weg zu nennen, um zu helfen. 

Berücksichtigen Sie Folgendes :

  • Alternative Zugangswege für Kunden mit eingeschränkter Mobilität
  • Die Fähigkeit zur Unterstützung von hör- oder sehbehinderten Kunden
  • Zuweisung eines Mitarbeiters zur Unterstützung von Kunden, die Schwierigkeiten beim Verständnis haben

Allergene

Erläutern Sie, wie Ihre Mitarbeiter Gäste mit Allergien beraten müssen. Wurden alle Mitarbeiter hinsichtlich Allergene geschult? Liste der Allergene, wo finde ich diese auf der Speisekarte. Haben Sie Rezeptkarten oder -liste, die ihren Mitarbeitern zur Verfügung stehen?
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Allergene

Umgang mit unhöflichen Kunden

Jeder Gastronom hat seine Meinung zu diesem Thema – aber wie sollten Ihre Mitarbeiter Ihrer Meinung nach mit unhöflichen Kunden umgehen? Versuchen sie „Unhöflich“ zu definieren. Was ist zulässig oder akzeptable bevor sie den Gast aus dem Lokal komplimentieren?
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Umgang mit betrunkenen Kunden

Dies ist ein heikles Thema. Erklären Sie gründlich, wie Ihre Servicemitarbeiter oder Barkeeper einem betrunkenen Gast den weiteren Ausschank von alkoholischen Getränken verwehren soll. Wie sie mit einem lauten oder mit einem Gast der sich unangemessenen verhält oder benimmt umgehen sollen. Wann und wie soll ein solcher Gast des Hauses verwiesen werden. Erklären Sie, dass Sie die Entscheidung eines Servicemitarbeiter oder Barkeepers unterstützen wenn ein Gast rausgeschmissen werden muss.
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¦ Verweisen Sie hier auf Ihre Beschwerdebehandlung

Umgang bei Notfällen

Erklären Sie, was zu tun ist, wenn ein Gast einen medizinischen Notfall hat. Wo ist das Erste-Hilfe-Set, wer ruft die Rettung? Gibt es einen Weg, durch den Ersthelfer und Krankenwagenfahrer gehen können? Stellen Sie sicher, dass all dies kristallklar ist.
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Fügen Sie nach Bedarf Themen oder Abschnitte hinzu oder entfernen Sie sie.

 

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